La semana pasada recibimos un email de Pepephone (como clientes de empresa que somos) informándonos del desacuerdo con Vodafone (el operador a través del cual Pepephone nos ofrece su cobertura móvil y de datos) para pasarse a la cobertura conjunta de Movistar y Yoigo. El motivo del cambio de operador no es otro que la negativa de Vodafone a ofrecer su red de 4G a la operadora móvil virtual.
Al día siguiente la OMV publicó en su blog el texto íntegro que habíamos recibido sus clientes. Ojo a este párrafo que nos gustaría compartir y comentar con todos vosotros: no es sólo lo que nos dicen, sino cómo nos lo dicen:
Nosotros tenemos claro nuestro orden de prioridades y nos debemos a nuestros clientes, es decir, a ti y al servicio que te prestamos. A nadie más. Y no porque nos queramos hacer los buenos. Simplemente porque vivimos de ello y no sólo en sentido económico, sino también emocional, ya que tenemos la suerte de poder hacer nuestro trabajo de forma ética y responsable (algo que se dice en sólo dos palabras, pero que se tarda en construir 6 años). Esto nos permite dormir cada noche tranquilos sabiendo que no tenemos alfombras donde esconder cosas que el cliente no ve, que siempre podremos explicar todo lo que hacemos (a veces acertado y a veces erróneo) y que un modelo ético en telecomunicaciones, no sólo funciona, sino que además es rentable.
Wow. ¿Estamos hablando de una operadora móvil? ¿En serio? Eso parece, aunque los clientes no estemos acostumbrados a ejercicios de transparencia como estos por parte del sector. Pero eso no es lo más sorprendente, al menos para los que conocemos la marca y la seguimos, ya que la OMV ha sido transparente como siempre, es decir, coherente.
Aquí viene lo bueno: dicen que si das recibes. Bien, pues eso es lo que ha ocurrido en este caso. Muchos clientes de Pepephone, tras conocer que su proveedor se haría cargo de todos los costes del cambio, incluidos los de las tarjetas SIM, han creado el hashtag #YoPagoMiSIM y han inundado de emails a Pepephone afirmando que ellos se hacen cargo del coste y envío de la SIM.
La importancia de unos (buenos y coherentes) principios
Muchas marcas dicen tener principios. Incluso en un sector donde el cliente es tan crítico con sus proveedores como el de las telecomunicaciones, marcas como Movistar, Vodafone, Yoigo, ONO, Jazztel, etc., se afanan en realizar comunicados, decálogos y demás remarcando sus principios. El problema está en que muchas veces lo que se dice no es lo que se hace después. Y eso, justamente eso, es una mala gestión de la marca.
En el caso de Pepephone, la respuesta de sus usuarios y clientes pone de manifiesto que el gap entre identidad e imagen es mínimo. Os recomendamos este artículo sobre Pepephone publicado el mes pasado en Marca por hombro. También nos parece muy interesante éste otro de @PabloHerreros sobre el tema en su blog.
Si Pepephone funciona como marca no es sólo porque tenga principios, sino porque esos principios son buenos y coherentes.
No pasa nada por decir que una marca es como es no por amor al arte o porque quede bien, sino porque es rentable.
Volvamos a la cita del largo comunicado de Pepephone. En ella hemos querido subrayar los aspectos que nos parecían más interesantes. Y entre ellos, destaca uno: la marca reconoce que todo lo que hace es rentable. Y que es una marca transparente y ética porque así sus acciones, productos y servicios generan rentabilidad. Es muy bonito vivir en un mundo idílico donde las marcas son hadas madrinas que se preocupan de sus clientes no se sabe por qué razón. El fin último de toda marca es hacer rentable el negocio que sustenta. No nos olvidemos de esto. Pepephone ha tenido la valentía de reconocerlo en una época donde parece ser que los principios y la rentabilidad son opuestos. Y ellos han demostrado que es justo al contrario. Chapeau.